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上海业奥：疫情期间如何提供可靠的居家服务

这个特殊的春节，新冠肺炎疫情每时每刻都在牵动我们每个人的神经，为了阻断疫情扩散，各地政府都发布了延期开工指令，全国几百万客服人员的延迟开工，对各行业都带来了巨大的影响。

各大银行客服中心都在第一时间发布，引导建议客户减少使用人工服务，改用自助服务。然而，并非所有的服务都能通过自助完成，人工一直是客户联络的首选，不会因为疫情发生改变。那么如何在非常时期，切实保证可靠、连续的客户服务呢?

客服中心人员密集，是易传播感染的工作环境。所以客服人员在家工作是首选。然而在家工作，以下几点要素不得不考虑：

1) 春节特殊时间段，很多员工可能并没有电脑、耳机等办公设备，缺乏专业IT人员支持，所以对设备，一定要进行最低配支持，客服人员连接客服中心的方式一定要最简单。

2) 在家非办公环境，如何保证员工的服务质效，以及这个期间的服务数据统计。

3) 如何实现通话录音，服务质量监督。

4) 如何实现客服人员的数据支撑，知识支持，客服人员之间的协同。

5) 客户数据，信息风控如何管理。

上海业奥在居家座席的实现方式上，根据客户基础设施条件的不同，客服人员在家条件的差异，可以有多种实现方案。

在2020年春节期间，已经有客户利用业奥呼叫系统基础设施，开通了居家客服服务。

01 远程移动座席方案

此方式通常适用于座席受到条件限制，无法在家里通过互联远程访问客服中心，开通移动座席后，客服人员可以通过运营商远程拨入呼叫中心系统实现座席的签入/签出、示闲/置忙、转接、会议等多种操作。

当客户来电时，客户的呼叫可以被呼叫中心系统自动分配接续至座席上实现通话，完成与客户的交互。保证应急时期呼叫中心客户来电的正常受理。此外座席还能使用客服中心的线路外呼给客户，客户来电显示为客服中心统一特服号。

此方式的优点是不需要依赖于IP络设施条件，居家客服座席的所有操作，均通过公用实现，通话也通过公用实现。上线快速、使用简便，后台管理人员给座席开通功能后即可开始服务，是非常时期最迅捷，最容易实现的服务方式。